Caratteristiche, qualità del prodotto/servizio, sono elementi che fanno la differenza, si sa, ma negli ultimi anni è noto che la differenziazione basata esclusivamente sull’innovazione di
prodotto non garantisce automaticamente il successo.
Come facciamo quindi a garantire il successo, per di più strutturato su fondamenta solide?
Dobbiamo varcare le colonne d’Ercole del core business, garantendo al cliente un “viaggio” di acquisto e fruizione del prodotto/servizio dotato di più comfort possibili.
Questo “viaggio” lo chiameremo customer experience (CX). In italiano possiamo definirlo come la maniera in cui i clienti percepiscono tutte le loro interazioni con l’azienda. I dati confermano sempre di più come una migliore customer experience generi clienti più fedeli, abbattendo quindi i costi di retention, ma non solo, un’esperienza d’acquisto positiva
induce i clienti a farsi promotori dell’azienda stessa, scatenando il passaparola e riducendo sensibilmente i costi di acquisizione.
Nell’era del marketing 5.0, la percezione che i consumatori hanno del loro rapporto con il brand, dipende dai diversi touchpoint fisici, quindi l’interazione con il personale del punto vendita, la fruizione del prodotto/servizio, ma ancor di più dalle interazioni attraverso contesti digitali: sito web e pagine social in primis.
Avrete visto senza dubbio molti guru del web, che vi promettono di cambiare la vita ai vostri clienti in un click e magari con metodi ad altissimo potenziale innovativo e a prezzi irrisori.
Beh, la verità è che una customer experience accurata richiede investimenti per progettarla e realizzarla, in termini di tempo e di denaro, ma è anche vero che i benefici economici ottenibili superano di gran lunga i costi!
Il mero acquisto di un prodotto, oggi, si evolve in un’esperienza del prodotto stesso. Con la digitalizzazione, i prodotti si evolvono in servizi, si passa dal concetto di possesso di beni tangibili a quello di utilizzo di beni in condivisione fruiti con la modalità del servizio. Basti pensare a come le nuove generazioni utilizzino servizi di car sharing e di video streaming, ad esempio, a discapito dell’acquisto di auto o dell’utilizzo “classico” della TV.
Vogliamo darvi 3 spunti sui quali iniziare a strutturare la vostra CX:
- Conoscere i clienti e anticipare i loro bisogni
Fornire un’esperienza il più personalizzata possibile è alla base di una customer experience di successo e, in quest’ottica, l’Internet of Things può fare la differenza.
- Customer experience self-service
Mentre l’assistenza fornita da un operatore potrebbe avere dei vincoli temporali, un portale di assistenza self-service, user-friendly, con tutte le informazioni a disposizione, suddivise per categorie ben definite e con le domande più frequenti, può aiutare il cliente a qualunque orario, fornendo una risposta ai suoi dubbi. È quindi di notevole importanza mettere a disposizione dei consumatori un portale simile da aggiornare di frequente in base all’emergere di nuovi dubbi o difficoltà.
- Stimolazione sensoriale e coinvolgimento emotivo
Tutto ciò che avviene prima e dopo il momento dell’acquisto influisce sulla percezione del marchio e il ventaglio di stimoli che possono condizionarla è molto ampio. Le persone sono in grado di conoscere il mondo grazie ai sensi e lo stesso vale per i brand e per le modalità attraverso cui si interagisce con essi. All’interno dei negozi il coinvolgimento del cliente attraverso la stimolazione sensoriale può risultare determinante poiché le informazioni associate all’olfatto, per esempio, sono in grado di evocare dei ricordi e di attivare delle emozioni specifiche (parliamo in questo caso specifico di marketing olfattivo). Gli strumenti di neuromarketing sono in grado di rilevare le emozioni suscitate dagli stimoli che ruotano attorno al consumatore, come quelli di natura pubblicitaria, quelli presenti negli spazi fisici o anche determinate caratteristiche del prodotto, in modo poi da ottimizzare determinati aspetti delle proprie strategie.
Affidati a professionisti del marketing digitale e della comunicazione, scegli chi conosce strumenti, tecniche e canali per farti fare la differenza!
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Fabio, CEO di Crescita Smart